О работе с клиентами

Почитал отзывы о работе мебельщиков, как положительные так и отрицательные.

И решил рассказать одну не выдуманную (а может и выдуманную) историю.

Пришел человек к врачу урологу- появились проблемы с предстательной железой. И вот врач надевает перчатку, смазывает её чем-то вроде вазелина продолжая беспрерывно комментировать каждое своё малейшей действие.

Что-то такое: "Сейчас я надену перчаточку, смажу её вазелинчиком, вы повернётесь ко мне спиной, нагнётесь, снимите трусы, я введу вам 1 палец в задний проход, в анус, в очко, там рядом находится эта самая железа от которой у вас и все проблемчики, и только через анус проще всего её можно нащупать и понять , что с ней происходит и вас не надо будет резать что бы понять , что там такое случилось...."и т.д и т.п. ласковым говорком не прерываясь ни на секунду. Немного обалдевший пациент наконец собирается с силами и решается спросить у врача: "Доктор, а почему вы так подробно мне всё это описываете?- в принципе я представляю зачем я сюда пришёл.

Врач отвечает: "Знаете когда я был молодым и глупым, ко мне на приём по рекомендации знакомых пришёл человек, я попросил его повернутся спиной, снять трусы и нагнуться, после чего ввёл ему палец. Результат, сломанная челюсть и отсутствие 3 зубов. Человек тот около 10 лет отсидел. С тех пор я понял, между врачем и пациентом не должно быть недопонимания."

Я к чему эту историю рассказал- в последнее время ловлю себя на мысли, что действую как тот доктор, если приходится делать индивидуальный заказ, очень подробно объясняю заказчику всё, всё самое очевидное и глупое, в тысячный раз, как с ребёнком , хотя это всё и не просто и надоело, но по другому нельзя- эти подробности должны быть обговорены и вы должны убедиться, что заказчик понял всё, а потом лучше ещё и закрепить документально.

Расскажу ещё одну историю. Правдивую.

Установили шкаф купе, всё прекрасно.

Через месяц звонок, на двери (плита ДСП) пятно.

А я как раз рядом был. Ну говорю, сейчас заеду посмотрю.

Ответ - нет, сейчас не нужно, сейчас его не видно, приезжайте в солнечную погоду после обеда. Да, приехал, в солнечную погоду, после обеда. Не вижу пятна.

Да нет, говорит заказчик, так вы его не увидите, нагнуться нужно. Нагнуться, это мягко сказано, точнее будет, лечь на пол. Да, есть дефект плиты. Шкаф стоит в конце коридора напротив кухни. Перевернуть плиту (предположим) нет возможности.

И как быть, кто платит? Интересует Ваше мнение, особенно мнение заказчиков.

Выход нашли, но помолчу, потому как, забили на…. жёстко, переделали за свой счёт – скажите самореклама.

Если брак есть, и гарантия есть, то кто платит - вопрос риторический.

А вот описанный случай, по Вашему, является браком?

А вот описанный случай, по Вашему, является браком?

Раз пятно есть, а его там быть не должно - по моему является.

Раз пятно есть, а его там быть не должно - по моему является.

Даже не знаю что ответить. Автор настолько детально описал ситуацию - для того, чтобы его увидеть, нужно дождаться определенной погоды и времени суток, занять правильное положение (при чем не совсем естественно в данной ситуации) и только потом обратить внимане на пятно. Как по мне, даже с точки зрения потребителя - это полный маразм и желание заменить на шарика свое изделие.

Есть субъективное мнение, а есть факт. Пятно есть? Есть. Быть должно - нет! Соотв. это брак. А менять или нет в данном конкретном случае - зависит от мнения заказчика.

пс-как-то раз пришлось заменить заднюю стенку шкафа-купе, стоящего в нише, по причине царапины на тыльной стороне, возникшей при заносе, и увиденной заказчиком. при этом шкаф полу-встроенный, и увидеть эту царапину в готовом изделии нельзя даже теоретически.

Заказчик платит, а значит ему решать - брать с царапиной, которую "теоретически не будет видно" или нет. Наверное покупателю компенсацию не предложили сразу же или ему не нужны б/у вещи.

Для мебляра. Использование дефектной плиты указано в договоре? Вот вам и ответ с позиции потенциального заказчика.

Заказчик платит, а значит ему решать - брать с царапиной, которую "теоретически не будет видно" или нет.

ну так он и решил, что хочет заменить. ее и практически не было видно - она была на стороне задней стенки из ДСП, которая обращена лицом к стене за шкафом (шкаф в нише).

Наверное покупателю компенсацию не предложили сразу же или ему не нужны б/у вещи.

про б/у не понял.

Народ, ну ответьте ещё, хотя бы "да" "нет" Столько просмотров и всего 3 ответа.

Сделать скидку в 50грн, как правило, такие тошные соглашаются...

скидка-да

вопрос только в ее размере- если скидка 50 грн на стоимости двери в 1500 ( к примеру) я б обиделся

Прикинь, во сколько обойдется тебе переделка (материал, транспортные и прочее) раздели на 2 и предложи клиенту (деление на 2- от балды)

Если ему мало...то тебе по- любому переделку за свой счет, а так вроде компромисс и для заказчика и твоей совести

ЗЫ. Со стороны всегда легче давать советы...особенно в вопросе расставания с деньгами

скидка-да

вопрос только в ее размере- если скидка 50 грн на стоимости двери в 1500 ( к примеру) я б обиделся

 

Прикинь, во сколько обойдется тебе переделка (материал, транспортные и прочее) раздели на 2 и предложи клиенту (деление на 2- от балды)

Если ему мало...то тебе по- любому переделку за свой счет, а так вроде компромисс и для заказчика и твоей совести

ЗЫ. Со стороны всегда легче давать советы...особенно в вопросе расставания с деньгами

50 грн для этого случая - самый раз...

...так вы его не увидите, нагнуться нужно. Нагнуться, это мягко сказано, точнее будет, лечь на пол. Да, есть дефект плиты...

Представьте себе, что Вы покупаете машину. Новую. А в ней - релувая рейка "звенит". Но только когда по булыжникам ездите. А продавец возмущается, на форумах пишет: заказчик обнаглел, требует замены!

Представьте себе, что Вы покупаете машину. Новую. А в ней - релувая рейка "звенит". Но только когда по булыжникам ездите. А продавец возмущается, на форумах пишет: заказчик обнаглел, требует замены!

Ну зачем в крайности вдаваться.. Это скорее не рейка, а сверчок, где-то в багажнике..

Если дефект явный, то не спорю, нужно менять. А если "в солнечную погоду после обеда нагнуться, точнее лечь на пол" то это скорее похоже на за*б клиента.. Самое интересное это то, что он забудет об этом уже на следующий день, а продавец, из-за ерунды ничего не заработает и потратит кучу времени.. При явных дефектах, нужно смириться с тем что попал и естественно произвести замену.

А что Вы на такое скажете...: клиент заказывает шкаф. Изначально очень бюджетный. При этом выпрашивает скидку на шкаф. Выпрашивает бесплатную доставку в Борисполь.... Ему бесплатно помогают занести на 5-ый этаж этот шкаф (в разобранном виде естественно, сборку предпочел произвести самостоятельно в целях экономии). Всё хорошо, улыбки, расчёт, рукопожатия.. Проходит 3 часа. Звонок: -ой, здесь у нас брак, какой кошмар, что делать и т.п.... Опять дорога в Борисполь. При осмотре супер-брака)) - небольшая царапина (до 5см. на задней стенке ДВП) + плюс небольшая царапина на внутренней стороне стойки ДСП (1см.).... И при этом, смотришь, у клиента в квартире полная жо** по сравнению с этими царапинками.....

Менять????

....Менять????

Клиент всегда прав.

А что Вы на такое скажете...: клиент заказывает шкаф. Изначально очень бюджетный. При этом выпрашивает скидку на шкаф. Выпрашивает бесплатную доставку в Борисполь.... Ему бесплатно помогают занести на 5-ый этаж этот шкаф (в разобранном виде естественно, сборку предпочел произвести самостоятельно в целях экономии). Всё хорошо, улыбки, расчёт, рукопожатия.. Проходит 3 часа. Звонок: -ой, здесь у нас брак, какой кошмар, что делать и т.п.... Опять дорога в Борисполь. При осмотре супер-брака)) - небольшая царапина (до 5см. на задней стенке ДВП) + плюс небольшая царапина на внутренней стороне стойки ДСП (1см.).... И при этом, смотришь, у клиента в квартире полная жо** по сравнению с этими царапинками.....

 

Менять????

Менять или не менять это сугубо ваше дело с клиентом.

Только не вижу связи между тем, в каких условиях живет заказчик и вашими обязательствами по выполнению заказа. Правильно понимаю, что при транспортировке стенки шкафа были заботливо сложены так, чтобы заказчик не увидел царапины?

И еще - есть такая поговорка "взялся за гуж - не говори что не дюж". Это я к тому, что если не хотите работать с эконом-сегментом заказчиков - не работайте, а раз договорились - выполняйте условия договора.

К ТС - очередное сообщение так и подталкивает к вопросу. А что вы подразумеваете под работой с клиентом?

Правильно понимаю, что при транспортировке стенки шкафа были заботливо сложены так, чтобы заказчик не увидел царапины?

))) нет, не правильно.. Мебель фабричного производства, никто ничего впаривать никому не собирался)).. Мебель упакована в заводскую упаковку... Царапинки были такой формы, что скорее всего были запакованы ещё на заводе. В любом случае, даже бесплатная замена на складе у поставщика привела бы к определенному минусу. Клиенту было вручено компенсацию в размере 50 грн., чему он был безгранично рад.

...

Только не вижу связи между тем, в каких условиях живет заказчик и вашими обязательствами по выполнению заказа...

Связи действительно никакой нет. Имелось ввиду далеко не его материальное состояние))

Клиент всегда прав.

Даже прав тот клиент, который покупает вещь, очень аккуратно пользуется её, а потом сдаёт её обратно в 14-дневный срок...

Для смеху, вспомнил один реальный случай 10-ти летней давности из одного магазина одежды... Пришел мужик с подругой, купил ей дублёнку... Приходит на следующий день без подруги, но с дублёнкой.. Говорит: -Можно сдать?, Ну, типа можно.., а что случилось? - Она умерла((... Сдал, забрал деньги... Приходит вечером с другой подругой, опять покупает дублёнку, немного другую.. Продавцы в шоке... На следующий день опять сдаёт.. Мол девушку сбила машина, зачем мне дублёнка)) Вечером опять с новой подругой, на следующий день опять попытка сдать... После разговора с директором, в третий раз ему деньги ему уже не вернули)))):D:lol:

Даже прав тот клиент, который покупает вещь, очень аккуратно пользуется её, а потом сдаёт её обратно в 14-дневный срок...

Предполагаю, что так тоже может быть и с мебелью. Элементарно в использовании окажется неудобной или с дефектами...

Любвеобильная дубленочка. ))

А вот описанный случай, по Вашему, является браком?

В любой мебели, специалисту, труда не составит найти "брак" (Fly Wind подтвердит;)) И что тогда? Не делать, не заказывать, не строить? Нет конечно. Но я не об этом. Выход из той ситуации.

1 Поменять плиту, а из той предложить заказчику сделать полочки, ящички, коробочку, подставочку и т. п.

2 Поменять плиту, а ту забрать себе, пойдёт на донышки для широких ящиков.

3 Просто поменять плиту (бюджет позволяет, ведь откаты дизайнерам, прорабам и пр. за клиента дороже стоят и находятся деньги)

4 Забить. Договор как раз позволяет. Там есть пункт- "Качество изготовленной на заказ мебели должно соответствовать предъявленным для осмотра образцам" А на образцах тоже есть пятна, только видно их в январе по понедельникам после обеда.

Даже прав тот клиент, который покупает вещь, очень аккуратно пользуется её, а потом сдаёт её обратно в 14-дневный срок...

):D:lol:

Есть перечень товаров, на которых этот закон не распространяется. Мебель, даже серийная, к ним относится.

Клиент всегда прав.

Заказала дамочка кухоньку. Одним из обязательных условий было сделать вовремя. Живу, мол на квартире, плачу большие деньги, хочу уже в свою переехать, жду только кухню. И что бы обязательно до первого числа иначе неустойка в размере месячной оплаты за съёмное жильё. Да, согласны, кухня готова 26 числа, звоню. Ответ - "я на море, буду через 3 недели"

Интересно, а если наоборот?