Ситуация с покупателем, как реагировать?

[AnnaStock]

Точнее с покупателем интернет-магазина.

 

Суть следующая:

Поступает заказ на товар который находится в категории "под заказ", т.е. в силу условий сотрудничества с оптовым поставщиком, данный товар оперативно поставить покупателю возможности нет. После переговоров с поставщиком, покупателю было отправлено на почту следующее сообщение:

 

"Здравствуйте, ..........! К сожалению мы не сможем выполнить Ваш заказ, т.к. закупка у этого поставщика в ближайшее время не предвидеться. Вы, можете попробовать самостоятельно купить интересующий Вас товар в компании "............" http:............................

Извините за причиненные неудобства.

--

 

С уважением, ................."

 

Через пару дней звонит покупатель и спрашивает "- сколько же можно ждать?!"

Суть сообщения продублирована устно Прощается.

 

Еще через пару дней поступает заказ на тот же товар от другого покупателя. Он (теперь уже она) получает такое же сообщение.

На следующий день звонок:

- Почему не продаете заказанный товар, он же у Вас на сайте есть?!

- Извините......

- Недавно парень заказывал, ему отказали, теперь я....

- Кхм, Вашему парню было отправлено сообщение с описанием проблемы

- Так, с кем можно поговорить, кто отвечает за содержание сайта?!?

- Я отвечаю за содержание сайта?!

- Ваши Ф.И.О. и т.д.!!! (интонация такая, как буд-то мы у неё что-то украли)

- !?! Вам отправлено сообщение на эмейл, с извинениями.

- Мне очень нужен этот товар! Что за бардак, на сайте он есть, а не продаете!?! Буду в Киеве, обязательно к Вам заеду!!!!!!!!!!!!!

 

 

За 5 месяцев существования моего интернет-магазина обработано уже более 1600 заказов, были и курьезы и непонятки, но ни один покупатель ни на копейку не пострадал...

 

Что бы все это могло значить?

Может кто сталкивался с подобными шутками у кого есть интернет-магазины?

[Lana_CK]

я от покупателей не раз слышала такие возмущения "Если нет товара - обновите сайт и укажите это!" - "временно отсутствует", например

[Kosmos23]

Что бы все это могло значить?

это значит - уведення в оману покупця

 

вопрос: по какой причине товар, которого нет и не может быть поставлен, находится у вас в магазине в разделе "под заказ"?

ответ: дабы набить счётчик посещаемости сайта

или у вас другой ответ?

[Мангуп]

Что бы все это могло значить?

 

Да ничего это не значит Практика показывает, что периодически приходится сталкиваться с людьми, у которых проблемы с головой. Ничего доказать не удастся. В таких случаях нужно либо запастись терпением и быть монотонно вежливым, либо просто отхамить сразу

[AnnaStock]

это значит - уведення в оману покупця

:D

Если в продмаге на ветрине лежит муляж с ценником, а товара в данный момент нет или в автосалоне стоит выставочный экземпляр - это тоже обман. Не смешите.

 

Добавлено через 3 минуты

...проблемы с головой.

 

Я почему-то так и подумала....

[Sass]

:D

Если в продмаге на ветрине лежит муляж с ценником, а товара в данный момент нет или в автосалоне стоит выставочный экземпляр - это тоже обман. Не смешите.

 

Добавлено через 3 минуты

 

Я почему-то так и подумала....

 

 

Все же исходите из того, в чем Ваша ошибка. А не из того, что за ..удак Вам попался.

Он всего лишь покупатель. И позвонил Вам лишь потому, что увидел что-то, что его заинтересовало. При этом не обратил внимания на пояснения и разъяснения.

Стало быть, Ваша ошибка в том, что Вы не учли такую особенность психологии довольно большой категории потенциальных покупателей.

Учтите это на будущее и всего делов.

Снимите с сайта этот товар. Или разместите его в группу "Изучение спроса". Или еще что-нить подобное.

[dms]

Интересно какого ответа Вы ожидаете.

По-моему, он очевиден. Сайт - не наскальная живопись, там поправить-дополнить-убрать-заменить что-либо дело трех минут. И аккуратности и уважения к клиенту со стороны магазина.

Пишите сразу - товар "на складе", или "под заказ, срок ожидания до 128 дней".

А раз Вы не удосужились уточнить информацию о товаре на сайте за "пару дней", хотя точно уже знали, что с товаром проблемы (были и возможно - возникнуть опять) - то почему вы высказываете претензии вновь позвонившему покупателю, и не важно, эта "девушка того парня" или нет?

Покупатель прав - на сайте бардак и разбираться с ним необходимо. Ну а про ФИО и пр. - ну это так, по инерции.

[Upletai]

Может у Вашего поставщика есть товарная база с актуальными остатками? В таком случае ИМХО правильным решением будет частичная интеграция базы сайта именно с базой поставщика. Таким образом вы повысите лояльность покупателей.

Тот же больной на голову клиент может написать 500 больных отзывов на каждом форуме про Вас.

Часто вот таких вот больных клиентов мы обслуживаем в первую очередь - специально едем, забираем товар. Иногда даже в 0, а то и "-". Репутация в сегменте b2b куда дороже.

[Svetlana S]

Я так понимаю, если товар находиться в разделе "под заказ", то в таких случаях уточняются сроки поставки у поставщика. Затем озвучиваете покупателю стоимость товара и сроки поставки. Если покупателя всё устраивает и сроки поставки и цена, то покупатель вносит предоплату и ожидает свой заказ.

Так делают большинство магазинов и покупатели эту всю процедуру знают и никогда ни у кого не возникало проблем.

[Ed34]

Со стороны покупателя это выглядит так:

продаван: эй дарагой купи товар, дынь чужуйский сладки пресладкий

покупан: продай 2!

продаван: извини дарагой - ничего нет! магу привезти!

покупан: давай вези! очен нуна!

продаван: ой сладкий мой! привезти не могу! может никогда возить не буду...а может и буду - нэ знаю!

покупан: очэн жал...

**5 мин спустя**

продаван: эй не проходим мимо! дарагой купи товар, дынь чужуйский сладки пресладкий!!!!

 

------

вот и все! )

купите CRM - систему за много денег - сразу отношщения с клиентами наладятся! )))

 

Добавлено через 1 минуту

Практика показывает, что периодически приходится сталкиваться с людьми, у которых проблемы с головой.

 

замечено - что эти люди всегда по ту сторону баррикад. ну чисто ДТП мерса 600и катка асфальтвого - ну рассказывай как подрезал, как обганял! ))

[Kosmos23]

Если в продмаге на ветрине лежит муляж с ценником, а товара в данный момент нет или в автосалоне стоит выставочный экземпляр - это тоже обман. Не смешите.

Стаття 633. Публічний договір

 

1. Публічним є договір, в якому одна сторона - підприємець

взяла на себе обов'язок здійснювати продаж товарів, виконання

робіт або надання послуг кожному, хто до неї звернеться (роздрібна

торгівля, перевезення транспортом загального користування, послуги

зв'язку, медичне, готельне, банківське обслуговування тощо).

 

2. Умови публічного договору встановлюються однаковими для

всіх споживачів, крім тих, кому за законом надані відповідні

пільги.

 

3. Підприємець не має права надавати переваги одному

споживачеві перед іншим щодо укладення публічного договору, якщо

інше не встановлено законом.

 

4. Підприємець не має права відмовитися від укладення

публічного договору за наявності у нього можливостей надання

споживачеві відповідних товарів (робіт, послуг).

 

У разі необгрунтованої відмови підприємця від укладення

публічного договору він має відшкодувати збитки, завдані

споживачеві такою відмовою.

 

5. Актами цивільного законодавства можуть бути встановлені

правила, обов'язкові для сторін при укладенні і виконанні

публічного договору.

 

6. Умови публічного договору, які суперечать частині другій

цієї статті та правилам, обов'язковим для сторін при укладенні і

виконанні публічного договору, є нікчемними.

Стаття 698. Договір роздрібної купівлі-продажу

 

1. За договором роздрібної купівлі-продажу продавець, який

здійснює підприємницьку діяльність з продажу товару,

зобов'язується передати покупцеві товар, що звичайно призначається

для особистого, домашнього або іншого використання, не пов'язаного

з підприємницькою діяльністю, а покупець зобов'язується прийняти

товар і оплатити його.

 

2. Договір роздрібної купівлі-продажу є публічним.

Стаття 699. Публічна пропозиція укласти договір

купівлі-продажу

 

1. Пропозиція товару в рекламі, каталогах, а також інших

описах товару, звернених до невизначеного кола осіб, є публічною

пропозицією укласти договір, якщо вона містить усі істотні умови

договору.

 

2. Виставлення товару, демонстрація його зразків або надання

відомостей про товар (описів, каталогів, фотознімків тощо) у

місцях його продажу є публічною пропозицією укласти договір

незалежно від того чи вказана ціна та інші істотні умови договору

купівлі-продажу, крім випадків, коли продавець явно визначив, що

відповідний товар не призначений для продажу.

странный вы человек

вы публично заявляете о предложении заключить договор покупки-продажи, но на каждую попытку заключить договор даёте отказ

вам уже выше сказали - не вводите людей в заблуждение, уберите предложение о заключении договора

Обман при здійсненні правочину — умисне повідомлення особи про факти, які не відповідають дійсності, або замовчування стороною обставин, які мають істотне значення для правочину, чи дії представника на шкоду інтересам особи, яку він представляє.

[Mystery]

проблемы с головой.

думаю покупатель так же думает и о продавце, тем более правда тут за покупателем, всем уже надоела уже эта замануха, сколько помню как строительный инструмент заказывал, звонишь они говорят этого нету на сайте ошибка, давайте купите вот это..

 

неужели так сложно следить за сайтом и после первой жалобы исправить инфу на сайте и как после этого можно говорить что у покупателя не всё в порядке с головой..

[Starper]

 

Суть следующая:

- Я отвечаю за содержание сайта?!

- Ваши Ф.И.О. и т.д.!Буду в Киеве, обязательно к Вам заеду!

Что бы все это могло значить?

 

Может клинья подбивает? Заигрывать пытается таким способом?

[Мангуп]

неужели так сложно следить за сайтом и после первой жалобы исправить инфу на сайте и как после этого можно говорить что у покупателя не всё в порядке с головой..

 

Да тут не совсем то. Нормальная практика, когда какой-то товар постоянно продаётся, но в данный момент возникают перебои с поставками у поставщика. Потом товар снова появляется. Нет смысла то удалять, то снова вносить в прайс. Просто ставят в прайсе пометку "под заказ" или "call". Всё честно. Написано, что под заказ, т.е. на складе нет.

А это обычный пример скандалистов, которым заняться нечем. Нет товара здесь, купил в другом месте. Какие проблемы?

[Mystery]

Мангуп да мне всё равно, я не скандалист, нету в одном найду в другом, но автор переживает, никто ж не говорит удалять айтем, пусть напишет что временно нету и проблема отпадёт, а то как сидеть на раскалённой сковородке кричать от боли и лень с неё вылезти

[immigrant]

Что бы Вам ни говорил покупатель, ко всему нужно прислушиваться и повести общение так, чтобы он не был оттолкнут!

Есть такое понятие во взаимоотношениях с клиентами 'шепот потребителей'. Найдите эту статью. Там ответы на многие вопросы, и на Ваш в том числе.

И еще: скандальный покупатель, как правило неравнодушный покупатель. А это уже хорошо! ИМХО

[krasa2004]

Если в продмаге на ветрине лежит муляж с ценником, а товара в данный момент нет или в автосалоне стоит выставочный экземпляр - это тоже обман. Не смешите.

 

Согласно законодательства, Вы не имеете права отказать в покупке товара, если он у Вас есть в наличии. На западе, за неправдивую рекламу берут штрафы. А Вы просто рискуете потерять клиентов и, видимо, скоро закроеетесь. Тем более, что, скорее всего посредник (и не первый). Поэтому товара у Вас и нет.

[Задумчивый]

Нормальная практика, когда какой-то товар постоянно продаётся, но в данный момент возникают перебои с поставками у поставщика. Потом товар снова появляется.

 

Напишите "наличие уточняйте" и не путайте людей. Для себя я уже давно разделил магазины на те, где наличие товара отображается адекватно, и на те, где то ли заманухи, то ли просто бардак.

Т.к. поставщики у всех одни и те же, цены примерно тоже, то на сайты вторых магазинов смысла заходить нет никакого.

[Mystery]

вот магаз стройинструментов клондайк вводит меня уже месяц в заблждение, товар указан в наличии, а звоню уже какой раз говорят перезвонить через неделю типа завезут.. в других тоже нету, звонил, но этот магаз вроде солиднее выглядит, ладно явные шараги с дешёвым дизайном сайта.

 

мобитрейд- звоню аэрогриль купить, в наличии написан, но у них его нету.

 

почему одни магазины обновляют инфу, а этим звонишь и даже после звонка они не обновляют инфу.